Medewerker service desk

Functie en referentie
Medewerkers service desk referentie 2010-492

De doelstellingen van de functie zijn:
• het beantwoorden van alle productiegerichte vragen uit de lijn en staf omgeving.



• het regievoeren over de vragen die zijn uitgezet bij specialisten binnen de afdeling
• het rapporteren aan de lijn over het vraaggedrag en initiëren van verbetervoorstellen in het kader van professionalisering en deregulering.

Hoofdtaken
Generieke taken:
• Vertaalt (zowel in- als externe) besluitvorming naar operationele regelgeving, regelingen, (geautomatiseerde) procedures of opleidingen
• Zoekt binnen de gegeven kaders naar oplossingsrichtingen en draagt deze aan bij probleemsituaties
• Adviseert over voorgelegde specialistische vraagstukken op het eigen aandachtsgebied
• Onderhoudt bestaande regelgeving, regelingen, procedures en opleidingen
• Informeert belanghebbenden over op handen zijnde wijzigingen
• Creëert draagvlak voor de uitvoering.
• Volgt ontwikkelingen binnen het vakgebied voor het bijhouden van de eigen specialisatie
• Vertegenwoordigt de afdeling als specialist op het vakgebied in overlegsituaties binnen de organisatie.

Specifieke taken:
• Beantwoordt vragen uit de lijn met betrekking tot de uitvoering van primaire processen -betreffende producten, processen, systemen, opleidingen, wet en regelgeving, normering, indicatoren, brieven, formulieren, functies, etc.- (80%) en voert regie over vragen, die zijn uitgezet naar specialisten binnen de eigen stafafdeling en stafafdelingen van andere divisies. (20%).
• Initieert verbetervoorstellen betreffende producten, processen, systemen, handleidingen, opleidingen, normering, indicatoren, brieven, formulieren, functies, etc.
• Doorzetten van technische vraagstukken naar de Helpdesk ICT-Services
• Levert input voor rapportages.
• Ondersteunt bij de testwerkzaamheden tijdens de GAT.
• Voert autorisatiewerkzaamheden uit.
• Registreren van gebruikswensen, service-aanvragen, incidenten;
• Signaleert en communiceert verstoringen/wijzigingen/problemen in het beheer van de primaire processen en bijbehorende geautomatiseerde systemen aan klanten.

Product
Doelstelling: Het opleveren van functionele ondersteuning en -beschrijvingen in de vorm van onder meer procesmodellen, procesbeschrijvingen, procedure beschrijvingen, werkinstructies, handleidingen, logische gegevens modellen, impactanalyse, ontwerpessenties en realisatieopdrachten, en het leveren van input ten behoeve van stroomschema’s en goedwerkende systemen ter ondersteuning van de bedrijfsvoering zodanig dat het voldoet aan interne kwaliteitseisen, interne richtlijnen, SMART-principes en klanteisen.
Prestatiekenmerken:
- Mate waarin producten zijn vervaardigd die voldoen aan afgesproken kwaliteitseisen.
- Mate waarin producten zijn vervaardigd die voldoen aan afgesproken klanteisen. (SMART principes).

Informatie
Doelstelling: Het opleveren van een vaktechnisch onderbouwde analyse (Impactanalyse, haalbaarheids-analyses, uitvoeringstoets) gebaseerd op gegevens die door onderzoek zijn verzameld en gecombineerd. Dit gebeurt ten behoeve van zichzelf, zijn leidinggevende (voor de beslissing over de voortgang), de organisatie (b.v. ten behoeve van een kenniscentrum) en eventueel derden. De analyse voldoet aan interne kwaliteitseisen, interne richtlijnen, SMART-principes en klanteisen.

Service
Doelstelling: Het opleveren van adequate oplossing en adviezen aan lijn- en stafomgeving, binnen de gestelde kwaliteitsnormen met als doel de bedrijfsvoering van UWV te ondersteunen.

Functieprofiel
Prestatiekenmerken:
- Mate waarin tijdig op verzoeken en klachten is gereageerd.
- Aantal keren dat eenzelfde klacht zich voordoet.
- Helderheid over wat wel en niet mogelijk is.

Kandidaat is beschikbaar per 24 november 2010 voor ten minste 8 uur per dag,
maximaal 40 uur per week tot 1 februari 2011, met optie op verlenging van eenmaal 1 maand.

Inhoudelijke eisen CV deze moeten duidelijk uit het CV blijken:
- Minimaal één referentie (Naam, adres, telefoonnummer en/of email) van een eerder relevant project/opdracht moet worden aangeleverd. Deze referentie moet opgenomen zijn in het cv en mag niet ouder zijn dan één jaar.
HBO werk en denkniveau.
• Grondige kennis van wet- en regelgeving voor een specifiek domein, bv ZW
• Grondige kennis van processen en systemen voor een specifiek domein
• Kennis van het ketenproces binnen een bepaald domein
• Gedegen kennis van beheermethoden en -technieken volgens de geldende theorieën en UWV-beleid,
• Gedegen kennis van incident en probleem management processen
• Kent de wetten, processen, procedures en systemen op zijn of haar vakgebied

Bijzonderheden
In het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt verwacht dat voor woon-werkverkeer en eventuele dienstreizen gebruik gemaakt wordt van het openbaar vervoer.

Opdrachtnemer verklaart een actief duurzaamheidbeleid te voeren en streeft in dat kader voortdurend naar verminderde CO2-uitstoot. Kandidaat reist dan ook aantoonbaar per openbaar vervoer en/of ongemotoriseerd van woning naar werk en v.v. voor ten minste 80% van de reisafstand.

• Locatie: Amsterdam
• Projectperiode: 24-11-2010 tot 01-02-2011 .
• Optie voor verlenging van een maand
• Uren per week: 40 uur per week beschikbaar
• Sluitingsdatum: 15 november 09.00 uur.
• Uurtarief: inclusief reiskosten woon-werk en parkeerkosten, exclusief BTW.

Geïnteresseerd? Wij ontvangen graag uw CV inclusief motivatie en vermelding van uurtarief. LET OP: Uit het CV moet duidelijk de inhoudelijke CV eisen van de opdrachtgever blijken.

Contactgegevens:
Peter van Oers
Email: ofm@wxs.nl
GSM: 06-54622220